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インタビュー/対談/特集記事

インタビュー 2020.12.16

カスタマーサービス部門とエンドユーザーのコミュニケーションを円滑にする画面共有サービス。

2019年までの過去5年間、日本のスタートアップ企業への投資額は毎年増え続け、活況な状況が続いてきました。そのなかでも、とくにクラウドサービスを提供する企業にはニーズが集まっています。新型コロナウイルスの感染拡大で、テレワークをはじめ、離れた場所にいながらビジネス的コミュニケーションを取る機会が増えていることもあり、これからますますニーズが高まっていくことが予測できます。そのようななか今回は、カスタマーサービス部門向けのクラウドサービスを提供するグラフテクノロジーの田口湧都様にお話を伺いました。

お客様とのやり取りが円滑になる画面共有サービス

-まず、グラフテクノロジーの概要について教えてください

田口

コールセンターなどのカスタマーサービス部門を持つ法人向けに、Withdesk Browse(ウィズデスク ブラウズ)というコブラウズソリューションを提供しています。コブラウズとは、オペレーターが、エンドユーザーの閲覧するウェブサイトをリアルタイムに確認しながら、ウェブサイトへの遠隔操作を含むサポートを行うための技術です。エンドユーザーがウェブサイト上の操作方法が分からないといった理由でコールセンターにお問い合わせいただいた時に、エンドユーザーは、ウェブサイト上からセッションコードを入力していただくだけで、自身が閲覧するPCやスマートフォンの画面をコールセンターのオペレーターが操作するPCの画面にリアルタイムに画面共有することができます。音声での対応だけでは伝わりづらい内容を視覚的に共有しながら伝達できるので、お問い合わせの対応時間の短縮に繋がるとご好評いただいています。

 

一般的な画面共有サービスは、エンドユーザーがソフトウェアやアプリケーションを予めインストールする必要がありますが、Withdesk Browseはそういったものが必要ないため、スムーズに画面共有を開始することができるのが特徴です。

 

また画面共有だけでなく、オペレーター側の画面上でマウスカーソルを移動すると、エンドユーザー側の画面にオペレーターが移動したマウスカーソルが共有されるので、視覚的な説明の多い操作方法のお問い合わせにスムーズに対応することができるようになっています。

 

Withdesk Browseは、お申し込みページや会員専用ページでの操作案内時にご利用いただくことが多いです。お申し込みページの場合、フォームの入力項目や選択項目が多岐にわたると、エンドユーザーが途中で離脱してしまうことがあるため、カスタマーサポートの品質が非常に重要となってきます。現在、銀行、保険会社、クレジットカード会社のような金融機関をはじめ、百貨店のオンラインショッピングやネットスーパーなどの通販サイトでも多くご活用いただいております。

 

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、非対面や非接触でのやり取りが重視される中で、カスタマーサービス部門だけでなく、営業部門の方からも、さまざまな場面で応用できないかというお問い合わせも多くいただいております。

親の創業を間近に感じ、自らも経営の道へ

-創業の経緯について教えてください

田口

私が小学生の時に、母が個人事業主として独立したことがきっかけになって、自分で将来的に事業を作っていくことに強い関心を持っていました。

 

起業にはさまざまな知識と経験も必要ですが、若いからこそチャレンジしやすいということも言えます。仮に起業が失敗したとしても、そういった経験を買ってくれるような企業での就職もできます。そのように覚悟を決めて取り組めば、若いうちに起業することもメリットが多いと考えました。私は、大学を卒業後、大手通信事業者の法人営業職、アドテクノロジー業界の営業、企画職を経て、2018年にグラフテクノロジーを創業しました。

 

グラフテクノロジーは、私を含めた3名の共同創業でした。創業当時は、一般消費者向けのウェブメディア事業を行っていました。しかし思うように事業を伸ばしていくことができなかったため方針転換を決意しました。もともと3人とも会社員時代は法人向けの事業に携わっていたこともあり、法人向けのサービスの開発にピボットし、2019年にWithdesk Browseをローンチしました。

安価でありながら充実の設備が魅力的なSHIP

-品川区との関わりについて教えてください

田口

もともと大学時代に品川区で一人暮らしをしていました。大学卒業後は、仕事の都合で大阪に転勤しますが、今は品川区に住んでいます。自宅近くのエリアでオフィスを借りようと、品川区内でオフィスを探し、最終的には、現在入居している品川産業支援交流施設SHIPのコワーキングスペースを拠点にしました。会社設立時は私1人でしたが、その後メンバーも増えたことから、SHIPのオフィススペースに移転しました。

 

SHIPを選んだ理由はいくつかありますが、自宅から近い大崎にあるのはもちろんのこと、スタートアップに最適な設備が整っていることでした。例えば、会社の登記住所をSHIPの住所にすることができます。銀行から融資を受ける際には、会社の実態を確認するために、実際にオフィスを見学したり、写真を撮ったりする場合もあるため、登記住所は会社の信用上重要と考えています。そういったことを考えても、SHIPにいて不満に感じたことはないです。

-品川区で創業されるメリットについて教えてください

田口

品川区は、融資あっ旋が他の区と比べても良い条件で受けられるほか、展示会の出展支援、知的財産権の取得支援、ISO認証の取得支援などの助成金も充実していると思います。こうした助成金や制度の情報は、SHIPの受付に貼り出されていますが、品川区中小企業支援サイトのメールマガジンに登録すれば、募集開始のタイミングで情報を得ることができるため、便利に活用しています。

-ありがとうございました。

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